BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pada era sekarang ini, dimana kemajuan teknologi terus berkembang pesat
seiring perkembangan
jaman, teknologi tidak lepas keberadaannya dari kehidupan
manusia sehari-hari. Bersamaan dengan fungsinya sebagai sarana untuk
mempermudah kegiatan manusia dalam berbagai bidang seperti bidang kesehatan,
pendidikan, ekonomi dan bisnis, teknologi dapat dikatakan telah memiliki suatu
nilai tersendiri dan menjadi suatu kebutuhan besar bagi kehidupan.
Teknologi lambat laun berkembang menjadi sebuah media untuk pertukaran
informasi, sebagaimana yang kita kenal dengan sebutan teknologi informasi.
Teknologi informasi kemudian perlahan-lahan menjadi tren baru yang digunakan
seseorang
atau perusahaan
untuk mendukung aktifitas kerja agar dapat berkompetisi dengan para kompetitor.
Dengan adanya teknologi semua informasi dan software
menjadi sangat mudah dijangkau, baik berasal dari dalam negri sendiri
maupun informasi mancanegara atau global.
Sebagai salah satu tren baru dalam penerapan teknologi dan informasi yaitu
dengan munculnya teknologi
yang memungkinkan perusahaan bisa berkomunikasi dengan customer, dengan tujuan
untuk menjalin hubungan dengan customer. Customer Relationship Management (CRM)
adalah sebuah aplikasi yang digunakan oleh banyak perusahaan besar untuk
memudahkan perusahaan dalam menjalin hubungan dengan customer, menjaga hubungan
dengan customer, memudahkan customer untuk menghubungi perusahaan, memudahkan
perusahaan mendapatkan feedback dari customer dan berbagai keuntungan lain yang
berhubungan dengan relasi antar perusahaan dan customer.
Dalam beberapa
tahun belakangan ini CRM telah memiliki pengaruh yang semakin besar dalam
berbagai industri. Selama masa ini banyak perusahaan - perusahaan di berbagai
negara menerapkan CRM dengan hasil yang berbeda-beda dalam penerapan dan
implementasi CRM. Seringkali perusahaan mengalami kegagalan dalam
mengaplikasikan CRM di karenakan ketidakmampuannya dalam mengubah strategi dan
proses bisnis yang di laksanakan untuk di sesuaikan dengan CRM yang
diimplementasi.
Arsitektur CRM
sangat berpengaruh terhadap implementasi dari CRM itu sendiri dikarenakan
perubahan strategi dan proses bisnis dari perusahaan harus di sesuaikan dengan
arsitektur yang diimplementasi.
Arsitektur CRM
dapat di gunakan sebagai bahan analisa dari CRM yang telah di terapkan oleh
perusahaan-perusahaan untuk menentukan kondisi CRM yang diimplementasi, hal-hal
yang harus di perbaiki, dan pendekatan yang harus di lakukan.
1.2
Ruang Lingkup
Ruang lingkup dari pembahasan di dalam paper “CRM” ini memiliki
batasan pada :
1.2.1
Level CRM, yang di bagi menjadi strategi, proses,
dan sistem informasi
1.2.2
Fungsi CRM
1.3
Tujuan dan Manfaat
Berikut ini adalah penjelasan mengenai tujuan dari pembuatan
paper ini, antara lain:
1.
Memberikan
penjelasan tentang teknologi informasi dan kaitannya dengan CRM.
2.
Menjelaskan manfaat
dari adanya CRM
Ada pula manfaat yang didapat dari pembahasan yang
dijabarkan dalam paper ini, antara lain:
1.
Memahami tentang
teknologi informasi dan kaitannya dengan CRM
2.
Mengetahui manfaat
yang didapat dari keberadaan dan penggunaan CRM
3.
Mengenali berbagai
teknik pemanfaatan CRM
1.4
Metodologi Penelitian
Metode yang digunakan untuk penulisan dalam paper “CRM” ini antara lain
sebagai berikut:
1.4.1
Studi Kepustakaan
Pada metode ini
dilakukan penelitian untuk mencari data-data yaitu dengan mengumpulkan
informasi-informasi yang relevan atau berhubungan dengan topik penulisan paper
ini, guna memperoleh referensi untuk landasan teori penulisan paper.
1.4.2
Studi Jurnal
Pada metode ini dilakukan penelitian
untuk mencari data-data yaitu dengan mengumpulkan informasi-informasi yang
relevan atau berhubungan dengan topik penulisan melalui jurnal yang di temukan
di website-website dan berita-berita terkait.
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian
Informasi
Informasi adalah hasil dari pemrosesan, manipulasi dan pengorganisasian atau penataan dari sekelompok data yang mempunyai nilai
pengetahuan (knowledge) bagi
penggunanya.
Menurut O'Brien, (2005, p. 38) Informasi
sebagai data yang telah diubah menjadi konteks yang berarti dan berguna bagi
para pemakai akhir tertentu.
Menurut Stair & Reynolds, (2006, p. 5) Information is a collection of facts organized in such a way that they have
additional value beyond the value of the facts themselves.
Terjemahan dari Stair & Reynolds, (2006, p. 5) Informasi
adalah kumpulan fakta yang disusun sedemikian rupa sehingga memiliki nilai
tambah di luar nilai dari fakta itu sendiri.
Informasi menurut Mc.leod
Informasi adalah data yang telah diolah menjadi bentuk yang memiliki arti bagi
si penerima dan bermanfaat bagi pengambilan keputusan saat ini atau mendatang
.
Informasi
menurut Sutabri adalah data yang telah diklasifikasikan, diolah atau diinterpretasikan untuk digunakan dalam
proses pengambilan keputusan.
Informasi menurut Laudon
adalah data yang sudah dibentuk ke dalam sebuah formulir bentuk yang bermanfaat
dan dapat digunakan untuk manusia.
Informasi menurut Moeliono adalah penerangan,
keterangan, pemberitahuan, kabar atau berita. Informasi juga merupakan
keterangan atau bahan nyata yang dapat dijadikan dasar kajian analisis atau
kesimpulan.
Informasi menurut Davis
adalah data yang telah dirposes atau diolah ke dalam bentuk yang sangat berarti
untuk penerimanya dan merupakan nilai yang sesungguhnya dan dapat dipahami
dalam mengambil keputusan yang sekarang atau nantinya.
Informasi menurut Murdick terdiri atas data yang telah
didapatkan, diolah atau diproses, atau sebaliknya yang digunakan untuk tujuan
penjelasan atau penerangan, serta uraian, atau sebagai sebuah dasar untuk
pembuatan ramalan atau pembuatan keputusan.
Secara umum informasi dapat didefinisikan sebagai hasil
dari pengolahan data ke dalam suatu bentuk yang lebih berguna dan
lebih berarti bagi penerimanya, yang biasanya menggambarkan suatu
kejadian-kejadian yang nyata yang digunakan untuk pengambilan sebuah keputusan.
2.2 Pengertian
Teknologi
Menurut
Prayitno dalam Ilyas (2001), teknologi adalah seluruh perangkat ide, metode,
teknik benda-benda material yang digunakan dalam waktu dan tempat tertentu
maupun untuk memenuhi kebutuhan manusia.
Menurut
Mardikanto (1993), teknologi adalah suatu perilaku produk, informasi dan
praktek-praktek baru yang belum banyak diketahui, diterima dan digunakan atau
diterapkan oleh sebagian warga masyarakat dalam suatu lokasi tertentu dalam
rangka mendorong terjadinya perubahan individu dan atau seluruh warga
masyarakat yang bersangkutan.
Teknologi,
menurut Djoyohadikusumo (1994, 222) berkaitan erat dengan sains (science)
dan perekayasaan (engineering). Dengan kata lain, teknologi mengandung
dua dimensi, yaitu science dan engineering yang saling
berkaitan satu sama lainnya.
Capra (2004,
107) mendefinisikan teknologi sebagai ‘kumpulan alat, aturan dan prosedur yang
merupakan penerapan pengetahuan ilmiah terhadap suatu pekerjaan tertentu dalam
cara yang memungkinkan pengulangan.
Menurut Rogers
(dalam Seels, Richey, 1994 : 12) Teknologi adalah suatu rancangan langkah
instrumental untuk memperkecil keraguan mengenai hubungan sebab akibat dalam
mencapai hasil yang diharapkan.
Menurut Miarso
(2007 : 62) teknologi adalah proses yang meningkatkan nilai tambah, proses
tersebut menggunakan atau menghasilkan suatu produk , produk yang dihasilkan tidak
terpisah dari produk lain yang telah ada, dan karena itu menjadi bagian
integral dari suatu sistem.
Teknologi
menurut Gorokhov (1998) secara konseptual memiliki tiga makna prinsip, yaitu,
(1) teknologi (secara teknis) sebagai agrerat dari semua artifak-artifak
manusia yang dipergunakan, mulai dari perkakas sampai dengan sistem teknologis
kompleks yang berskala besar; (2) teknologi sebagai agregat dari seluruh
aktivitas teknis, penemuan yang bersifat invention (penciptaan) dan discovery
(penemuan), riset dan pengembangan, dan tahapan-tahapan dalam penciptaan
teknologis yang berhasil, serta penyebarannya ke masyarakat secara luas; dan
(3) teknologi sebagai agregat dari keseluruhan pengetahuan teknis, mulai dari
teknik yang sangat khusus dan praktik-praktiknya sampai pada sistem
teknologis-saintifik teoretis termasuk pengetahuan mengenai perekayasaan (engineering
knowlodge) dan know-how-nya.
Menurut Saliman dan Sudarsono (1993 : 216) Teknologi
adalah ilmu pengetahuan mengenai pembangunan dan industri.
Teknologi
diartikan sebagai ilmu terapan dari rekayasa yang diwujudkan dalam bentuk karya
cipta manusia yang didasarkan pada prinsip ilmu pengetahuan.
Teknologi yang diterapkan
dalam kehidupan sehari-hari hendaknya memiliki syarat-syarat
sebagai berikut :
1.
Teknologi
baru hendaknya lebih unggul dari yang telah ada sebelumnya
2.
Teknologi
baru akan lebih baik jika lebih mudah digunakan oleh penggunanya
3.
Teknologi
yang baru sebaiknya tidak memberikan resiko yang besar jika diterapkan dalam
kehidupan sehari- hari
2.3 Pengertian
Teknologi Informasi
Menurut Keown (2001) mendefinisikan
Teknologi Informasi merujuk pada seluruh bentuk teknologi yang digunakan untuk
menciptakan, menyimpan, mengubah, dan untuk menggunakan informasi tersebut
dalam segala bentuknya.
Menurut Williams dan Sawyer
(2003) mendefinisikan Teknologi Informasi adalah teknologi yang menggabungkan
komputasi (komputer) dengan jalur komunikasi berkecepatan tinggi yang membawa
data, suara dan video.
Menurut
Turban, Potter,
& Rainer, (2005, p. 3) Information technology is the collection of
computing systems used by an organization.
Terjemahan dari Turban,
Potter, & Rainer, (2005, p. 3) Teknologi informasi adalah kumpulan sistem
komputasi yang digunakan oleh sebuah organisasi.
Menurut Turban, Potter, & Rainer, (2005, p. 36) Information
technology (IT) Broadly, an organization’s collection of information resources,
their users, and the management that oversees them; includes the IT
infrastructure and all other information systems in an organization.
Terjemahan dari Turban,
Potter, & Rainer, (2005, p. 36) Teknologi informasi (TI) Secara luas, koleksi
organisasi sumber informasi, pengguna mereka, dan pengelolaan yang mengawasi
mereka, termasuk infrastruktur TI dan semua sistem informasi lain dalam suatu
organisasi.
Menurut Turban, Potter, & Rainer, (2005, p. 36) IT
services include data management, systems development, and security concerns.
IT infrastructures include these resources as well as their integration,
operation, documentaion, maintenance, and management.
Terjemahan Turban, Potter, & Rainer, (2005, p. 36) Layanan TI meliputi pengelolaan data,
pengembangan sistem, dan keamanan. Infrastruktur TI termasuk sumber daya serta
integrasi mereka, operasi, documentaion, pemeliharaan, dan manajemen.
Menurut Loudon (2004) mendefinisikan Teknologi
Informasi adalah salah satu alat yang digunakan para manajer untuk mengatasi
perubahan yang terjadi. Dalam hal ini perubahan yang dimaksud adalah perubahan
informasi yang sudah diproses dan dilakukan penyimpanan sebelumnya di dalam
komputer.
Menurut Martin, Brown, DeHayes, Hoffer, dan Perkins (2005) Teknologi Informasi ini merupakan kombinasi
teknologi komputer yang terdiri dari perangkat keras dan lunak untuk mengolah
dan menyimpan informasi dengan teknologi komunikasi untuk melakukan penyaluran
informasi. Di sini teknologi komunikasi digunakan sebagai alat penyaluran
informasinya, sedangkan informasinya diolah dan disimpan dalam komputer.
2.4 Pengertian
Sistem
Menurut Satzinger et al(2005:6) Sistem adalah sekumpulan
komponen yang saling bekerjasama dalam menjalankan fungsi secara bersamaan
untuk mencapai suatu hasil.
Menurut O'Brien(2005:22) Sistem adalah sekelompok komponen
yang saling berhubungan, bekerjasama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima
input serta menghasilkan output dalam proses transformasi yang teratur.
2.5 Pengertian
Sistem Informasi
Menurut O'Brien(2005:6) Sistem informasi merupakan kombinasi
teratur apapun dari orang-orang, hardware, software, jaringan komputer dan
sumber daya data yang mengumpuulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam
sebuah organisasi.
Menurut Satzinger(2005:7) Sistem informasi adalah kumpulan
dari suatu komponen yang saling berhubungan yang di kumpulkan, diproses di
simpan dan memberikan sebuah hasil informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan
tugas bisnis.
2.6 Pengertian CRM
Menurut
Kotler dan Armstrong (2008:13), CRM merupakan suatu strategi dan gaya manajemen
untuk membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan
dengan memperhatikan nilai dan kepuasan pelanggan.
Menurut
Kumar & Reinartz (2006:05), CRM adalah praktek menganalisis dan
memanfaatkan basis data pemasaran dan manfaatkan teknologi komunikasi untuk
memaksimalkan nilai dari hubungan dengan setiap pelanggan bagi perusahaan.
Menurut
Tjiptono (2005:422), CRM merupakan proses mendapatkan, mempertahankan dan
mengembangkan pelanggan yang menguntungkan yang terdiri dari orang, proses, dan
teknologi.
BAB 3
PEMBAHASAN
CRM adalah istilah untuk program
atau sistem yang berfungsi sebagai alat untuk memudahkan komunikasi antar
customer dengan perusahaan, yang digunakan untuk berbagai fungsi, dengan tujuan
utama untuk membuat customer tetap setia dengan produk yang ditawarkan
perusahaan.
CRM adalah konsep yang berfokus pada
menjaga hubungan dengan customer. Untuk membangun hubungan yang menguntungkan
dan bertahan lama dengan customer, CRM memerlukan manajemen terhadap
"customer-related knowledge" yang berisikan knowledge dari, mengenai,
dan untuk customer.
Paragraf berikut akan menjelaskan
CRM dalam 3 level, yaitu strategi, proses, dan sistem informasi.
3.2.1. Strategic Objectives
Berkurangnya
loyalitas customer di berbagai industri yang mengarah pada kemunculan konsep
fokus dalam menjaga relasi dengan customer, terutama dalam Customer
Relationship Management (CRM). Menurut Shaw and Reed (20:4), kami mendefinisikan
CRM sebagai usaha interaktif dalam mencapai keseimbangan yang optimal antara
investasi korporat dan kepuasan atas kebutuhan customer untuk menghasilkan
pendapatan maksimal. Hal ini mengandung:
- Mendapatkan
dan secara langsung mengupdate knowledge dalam kebutuhan customer, motivasi,
dan perilaku dalam relasi yang berlangsung.
-
Mengaplikasikan knowledge customer untuk secara terus-terusan meningkatkan
performa melalui proses pembelajaran dari kesuksesan dan kegagalan.
- Mengintegrasi
marketing, sales, dan aktifitas servis untuk mencapai tujuan.
Untuk mengintegrasi
marketing, sales, dan aktifitas servis, CRM memerlukan integrasi kuat dalam
proses bisnis yang berhubungan dengan customer. Proses CRM yang berbasis
customer ini umumnya melibatkan aktivitas yang tidak bisa dideskripsikan secara
formal dan karena itu tidak bisa diautomatisasi secara keseluruhan. Performa
mereka dipengaruhi oleh supplai knowledge dari produk, pasar, dan customer.
Untuk itu proses CRM dapat dianggap sebagai proses yang bersifat
knowledge-intensive. Mengurus koleksi, simpanan, dan distribusi dari knowledge
yang relevan memerlukan penggunaan Knowledge Management (KM) dalam proses CRM.
Knowledge Management adalah proses memanage knowledge untuk disesuaikan dengna
kebutuhan yang ada, untuk mengidentifikasi dan mendapatkan aset knowledge dan
membentuk kesempatan baru. Bagian berikut ini akan menjelaskan proses CRM dan
KM dan closed knowledge loop yang harus dicapai dalam CRM untuk mengeksploitasi
potensinya.
3.2.2. Processes
Arsitektur ini
dipresentasikan sebagai pengembangan awal dalam sebuah proyek riset bersama
oleh beberapa perusahaan finansial Jerman dan Swiss. Arsistektur ini didasarkan
pada riset literatur dan didiskusikan dan divalidasi oleh 4 tim workshop dari 8
peneliti CRM dan KM dan dalam 2 hari di workshop dengan 6 perusahaan servis
finansial.
Proses seperti
di gambar 1 menyangkut proses bisnis yang dianggap sebagai relevan dari CRM
dalam kebanyakan analisa literatur. Dalam level sistem (bagian 3.2.3.)
menjelaskan sistem informasi yang relevan dengan CRM dan hubungannya dengan
satu sama lain.
Aspek penting
dari CRM adalah orientasinya pada proses customer (atau alur hidup sumber daya
customer). Sebuah proses customer adalah sekumpulan aktivitas yang customer
harus lakukan untuk memuaskan kebutuhannya atau menyelesaikan suatu masalah,
misalnya membangun sebuah rumah. Untuk itu sebuah proses customer ditentukan
dari produk dan servis yang penyedia servis tawarkan untuk menggantikan sebuah
proses customer secara keseluruhan. Karena kebanyakan penyedia servis tidak
dapat mengganti seluruh proses customer, atau tidak mau mengganti dikarenakan
fokus pada kompetensi utama tertentu, kolaborasi dengan penyedia servis lain
yang menyediakan produk dan servis gratis sangat dibutuhkan.
Kami membagi
proses CRM menjadi tiga:
- CRM delivery
processes: Proses dengan hubungan langsung dengan customer yang didesain untuk
mencakup bagian dari suatu proses customer (manajemen kampanye, manaemen
penjualan, manajemen servis, manajemen komplen).
- CRM support
processes: Proses dengan hubungan langsung dengan customer yang tidak didesain
untuk mencakup bagian dari suatu proses customer, tetapi untuk memenuuhi fungsi
support dalam konteks CRM (riset market, manajemen loyalty).
- CRM analysis
processes: Proses yang mengkonsolidasi
dan menganalisa knowledge customer yang dikumpulkan dalam proses CRM lain.
Hasil analisa tersebut dibagikan ke proses delivery dan support dan juga
inovasi servis dan proses produksi servis untuk mengingkatkan efektifitas.
Kemudian, kami
menyedian hasil pendek dari setiap proses CRM.
3.2.3. CRM delivery processes
Sehubungna
dengan transaksi marketing, marketing relasi didasarkan pada kontak yang
terindividualis dan interaktif. Campain management adalah proses marketing
utama yang mengimplementasi ide marketing relasi. Kami mendefinisikannya
sebagai perencanaan, realisasi, kontrol, dan monitoring dari aktivitas
marketing diarahkan pada resipien yang dikenal, antara customer yang sudah ada
atau prospektif. Kampanye marketing terindividualisasi atau tersegmentasi,
biasanya menggunakan channel komunikasi yang berbeda, dan menyediakan
setidaknya satu channel komunikasi atau feedback dari resipien untuk menyediakan
interaksi.
Tujuan dari
manejemen kampanye adalah untuk menciptakan kesempatan bernilai atau
"memimpin", yang bisa dikualifikasi oleh manajemen pimpinan dan
kemudia digunakan untuk manajemen penjualan. Manajemen kampanye menyelesaikan
kebutuhan fase artikulasi dari proses customer.
Tujuan dari
manajemen penjualan adalah untuk mencari tahu kebutuhan customer baik yang
sudah ada atau yang selengkap mungkin, untuk menghubungi customer dalam
alternatif yang memungkinkan dengan sesuatu yang memuaskan kebutuhannya, dan
akhirnya mengirimkan sebuah tawaran dan berhasil melakukan penjualan. Untuk itu
manajemen penjualan mencakup proses customer dari fase artikulasi kebutuhan,
evaluasi, dan pembelian.
Manajemen servis
dan komplain mencakup fase proses customer dari penggunaan dan expiry/renewal
dari kontrak servis secara gratis. Manajemen servis adalah tahap perencanaan,
realisasi dan kontrol dari pengukuran untuk provisi servis. Contohnya adalah
manajemen kontrak dan servis informasi dalam fase after-sales.
Artikulasi
ketidaksenangan customer diterima, diproses, dan dikomunikasikan di perusahaan
dalam manajemen komplen. Tujuan itu adalah untuk meningkatkan kesenangan
customer dalam jangka pendek dengan secara langsung mengatasi masalah yang
mengarah pada kompen, dan untuk mendukung perkembangan proses secara kontinu
untuk menghindari komplen dalam jarak jauh. Manajemen komplen secara umum
mengatasi fase proses customer.
3.2.4. CRM Support Processes
Market research
adalah desain sistematis, koleksi, analisis, dan melaporkan data dan penemuan
relevan dalam situasi marketing khusus untuk menghadapi perusahaan.
Manajemen
loyalti adalah perencanaan, realisasi, kontrol, dan monitor dari pengukuran
untuk mengoptimalisasi durasi dan intensitas dari relasi dengan customer.
Pengukuran yang baik adalah program loyalti seperti program customer langganan,
tapi juga manajemen untuk mengidentifikasi customer yang beresiko untuk
bermigrasi ke kompetitor pada tahap awal.
3.2.5. CRM analysis processes
Manajemen
kepemimpinan adalah konsolidasi, kualifikasi, dan prioritas dari kontak dengan
customer prospektif. Kontak mungkin diterima dari manajemen kampanye atau
sumber lainnya, contohnya proses manajemen servis. Tujuannya adalah untuk
menyediakan staff penjualan dengan daftar yang berkualitas dan diprioritaskan
dari perspektif customer yang bernilai untuk memungkinkan mereka untuk diurus
dengan tepat dan jujur dengan proses manajemen penjualan. Secara kontras
manajemen kepemimpinan, objektif dari customer scaring adalah untuk menyediakan
daftar dari customer saat ini. Untuk itu, penilaian customer mengambil keuntungan
dari potensi customer dengan lebih akurat.
Profilisasi
customer adalah analisa dari pengetahuan sekarang dari customer untuk
mengklasifikasikan dan mengkarakteristikan tiap customer, sebagai contoh
berdasarkan nilai dari perusahaan, loyalitas, dan keinginan mengenai produk dan
channel komunikasi. Manajemen kampanye, manajemen penjualan, manajemen servis,
manajemen komplen, dan manajemen loyalitas menggunakan hasil dari customer
profiling untuk mengurus customer dalam cara yang lebih terpersonalisasi.
Sebaliknya, tujuan dari segmentasi adalah perancangan segmen customer yang
memiliki kebutuhan produk dan servis yang berbeda.
Manajemen
FeedBack adalah respon atas konsolidasi dan analisa dari pengetahuan yang
berasal dari customer, yang diambil didalam proses-proses pengiriman CRM,
terutama didalam proses manajemen komplain. hasilnya memberikan proses
peningkatan penerusan atas produk, servis dan proses perusahaan tersebut
Multi channel
manajemen adalah cross-functional
activity dan yang bertanggung jawab atas sinkronisasi terhadap pengiriman
CRM dan proses pembantu. hal ini merupakan pengembangan, desain dan kontrol yang
terkoordinasi terhadap produk dan pengetahuan yang mengalir dari dan kepada
customer melalui berbagai media dan channel komunikasi.
Untuk CRM yang
efektif, implementasi dari closed
knowledge loop sangat penting. pengetahuan terhadap customer yang telah
dikumpulkan didalam pengiriman CRM dan proses pembantu harus diberikan untuk
proses analisis. pengetahuan lalu dianalisa disana dan hasil dari analisa
tersebut akan diberikan kembali kepada proses pembantu dan pengiriman dalam
bentuk rekomendasi untuk melakukan aksi. untuk meningkatkan efektifitas, hanya
pengetahuan yang dibutuhkan untuk membuat rekomendasi yang harus dikoleksi dan
dianalisa.
Sistem
CRM ini memiliki hubungan dengan bagian-bagian lain sesuai dengan bagan berikut ini :
· CRM –
Marketing
Hubungan antar bagian ini dibutuhkan pada saat pengiriman SMS broadcast
keseluruh pelanggan. Hal ini dikarenakan isi pesan yang dikirimkan tersebut bergantung pada strategi pemasaran yang diterapkan oleh bagian marketing.
· CRM –
Sales
Hubungan ini terutama untuk penindak lanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan sales antara lain apabila pelanggan menanyakan status order mereka yang belum ditanggapi oleh bagian sales.
· CRM –
Service
Hubungan ini untuk fasilitas service appointment folder dimana perlu adanya cross-check dengan bagian service (bengkel). Hubungan ini juga dapat digunakan untuk penindak lanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang
berhubungan dengan service antara lain apabila pelanggan menanyakan kondisi terakhir kendaraan mereka yang
sedang diperbaiki.
· CRM –
Quality Control
Hubungan ini terutama untuk penindak lanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan quality control antara lain apabila pelanggan mengeluhkan kerusakan dan kecacatan komponen kendaraan mereka, yang
bukan disebabkan oleh penggunaan tetapi hasil dari produksi pabrik.
· CRM –
Shipment
Hubungan ini terutama untuk penindak lanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan shipment antara lain apabila pelanggan menanyakan
status pengiriman order mereka yang belum sampai.
· CRM –
Branch Management
Hubungan ini terutama untuk kegiatan sinkronisasi data antara pusat dan cabang.Cabang akan memberikan trigger untuk melakukan sinkronisasi.
Hubungan ini juga dapat digunakan untuk information retrieval mengenai data-data yang ada di
kantor cabang.
3.4. Relationship Management
Relationship
marketing adalah filosofi bisnis yang membidik untuk mengembangkan hubungan
yang kuat dengan berbagai macam stakeholder, seperti supplier, media,
intermediaries dan organisasi publik, berikut juga dengan para customernya.
Objektif dari
banyak strategi marketing didalam 10 tahun terakhir telah membangun komitmen
customer terhadap brand atau dealer tersebut. hal ini mengambil tiga bentuk :
- Membangun
kepuasan pelanggan - mengirim produk dan layanan yang berkualitas bagus
- Membangun
equitas merek - faktor yang berkontribusi terhadap hal ini adalah : kesadaran
nama, kualitas yang dilihat, loyalty merek, pandangan customer terhadap merek
tersebut, kemasan, dan keberadaan channel marketing.
- Membangun dan
menjaga hubungan
Relationship
marketing memiliki tahap-tahap dasar tersebut. tingkat pertama adalah untuk
mengidentifikasi customer dan memahami perilaku pelanggan dengan tujuan untuk
memahami kebutuhan, kelakuan dan kemauan mereka. pengetahuan yang dikumpulkan
didalam tahap ini dimasukkan kedalam rencana marketing dan strategi bisnis.
Tahap kedua
adalah untuk memulai menangani hubungan customer dengan pertama melakukan
interaksi customer secara langsung dan setelah itu secara terus menerus
mengintegrasikan semua interaksi yang berhubungan atau dialog yang muncul
seiring dengan jaringan pasif dan aktif terhadao channel pelanggan. dalam
rangka menjaga siklus hidup pelanggan secara dinamis, dialog dari pelanggan
yang relevan harus diambil dari dijaga untuk aksi kedepan yang paling mungkin
terjadi. pandangan ini untuk membangun "one-to-one Enterprise" seperti yaitu customer yang paling
berharga diperlakukan secara berbeda dengan menyediakan produk dan servis yang
dikustomisasi.
3.5. CRM arsitektur enterprise efektif
untuk hubungan pemasaran.
Pertimbangan
utama dalam CRM yang efektif adalah cara di mana sistem yang dibangun. Tidak
seperti sistem murni internal, sistem CRM harus mampu beroperasi di kantor, di
luar kantor dan melalui web. Mereka harus menyatukan beberapa Saluran
komunikasi masing-masing menggunakan teknologi yang sangat berbeda (web,
e-mail, telepon). Dan mereka harus tampil cukup baik dan cukup fleksibel untuk
memenuhi perubahan, berpotensial menumbuhkan komunitas user. Tidak hanya CRM arsitektur
yang harus berurusan dengan komunikasi dan masalah performa, itu juga harus mendukung
fokus hubungan CRM.
CRM Dasar adalah
langkah pertama. CRM dasar mencakup pembangunan data pasar dan Data gudang
sebagai komponen inti untuk mendukung penjualan dan keputusan pemasaran membuat
proses. Data warehouse adalah pusat teknologi yang bertindak sebagai repositori
untuk semua customer-centric data yang dibutuhkan untuk proses pengambilan
keputusan di CRM. Nasabah Data Warehouse adalah tulang punggung analitis CRM
arsitektur. Data Transaksional dari titik sentuhan yang berbeda berubah dan dimasukkan
ke dalam data warehouse. Pemasaran model seperti Segmentasi Pelanggan, Hidup Waktu
Nilai, analisis Kampanye, dan analisis Profitabilitas dimasukkan sebagai
informasi kepada Pelanggan data warehouse. Selain itu, data eksternal seperti
demografi, Mailing daftar, Credit Bureau juga dimasukkan ke dalam data
warehouse.
3.6. Teknologi Pendukung CRM
· Costumer Database
Sebuah
sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula
dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak
bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen
baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat
berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi
tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan
survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang
sangat berharga bagi perusahaan.
· Costumer Intelligence
Costumer
intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai
dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan
dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita
akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis
perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan
kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah
kostumer itu cukup puas atau tidak.
· Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan
utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang
memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh
kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi
bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level
kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan
teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan
terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools,
teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain
ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita
menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat
dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang
disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.
3.7. Potensi, Fungsi
dan Manfaat CRM
3.7.1. Potensi dari
CRM
Potensi dari sebuah CRM sangatlah
besar, diantaranya adalah :
·
Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap
memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
·
Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
·
Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui
hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi
yang sudah terkumpul.
·
Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu
mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
·
Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan
kepada konsuman.
·
Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui
kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
·
Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang
akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
3.7.2. Fungsi dari
CRM
Sebuah sistem CRM harus bisa
menjalankan fungsi:
· Mengidentifikasi faktor-faktor yang
penting bagi pelanggan.
· Mengusung falsafah customer-oriented
(customer centric)
· Mengadopsi pengukuran berdasarkan
sudut pandang pelanggan
· Membangun proses ujung ke ujung dalam
melayani pelanggan
· Menyediakan dukungan pelanggan yang
sempurna
· Menangani keluhan/komplain pelanggan
· Mencatat dan mengikuti semua aspek
dalam penjualan
· Membuat informasi holistik tentang
informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM
dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
· Perencanaan bisnis yang matang
· Mendefinisikan tujuan dan sasaran
dari penerapan CRM
· Menentukan batasan-batasan dari CRM
menurut strategi yang ditetapkan
· Menentukan standar aturan penanganan
strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan
pemantapan strategi
· Menentukan parameter dan standar
pengukuran keberhasilan penerapan CRM
3.7.3. Manfaat dari
CRM
Adapun manfaat dari CRM ialah :
·
Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap
memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
·
Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
·
Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui
hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi
yang sudah terkumpul.
·
Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu
mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
·
Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang
diberikan kepada konsuman.
·
Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui
kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
·
Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang
akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
3.8. Aspek CRM
Ada 3 aspek penting
yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses CRM, yaitu orang, proses dan
prosedur, serta sistem dan teknologi.
-
Aspek Pertama
Orang meliputi
internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi
implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh
suma karyawan dalam perusahaan. Salanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi
pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelathan-pelatihan
dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi
CRM.
-
Aspek Kedua
Proses dan prosedur.
Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefiniskan secara lebih
jelas target market yang kan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci
dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan
langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani
pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang juga penting adalah bagaimana
perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerka karyawan.
Artinya tidak hanya menjadi slogan dan jargon, tetapi proses layanan pelanggan
menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
-
Aspek Ketiga
Strategi pemilihan
dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang
teknologi CRM seperti apa yang kan digunakan, bagaimana proses implementasinya,
training, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada
sekarang.
Pada aspek
implementasi ini, sebelum mengimplementaiskan ke seluruh perusahaan, perlu
dilakukan proyek percontohan implementasi yang dievaluasi secara intensif dan
menyeluruh. Proyek prcontohan ini penting agar menjaga proses implementasi
keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.
Adapun aspek teknik dari CRM yaitu :
Operasi Front office yang
langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan
telepon, e-mail, layanan online, dll.
Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada
layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan,
pemasaran, dll.
Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan
lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan
industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back
office.
Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan
kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan
keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan,
pendapatan dan keuntungan.
3.9. Implementasi CRM
Untuk
mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor kunci,
yaitu :
·
Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)
·
Proses yang didesain dengan baik
·
Teknologi yang memadai
Implementasi CRM setidaknya harus
memiliki elemen-elemen berikut :
·
Otomatisasi pemasaran,
Pemasaran dapat
dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer
dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang
cash.
·
Pusat pelayanan (Call Center),
Fungsinya antara lain
untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan
sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan
produknya serta mengumpulkan customer history.
·
Penggudangan Data (Data Warehousing),
Informasi tentang
pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu
menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf
penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup
pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume
penjualan.
3.10. Pengaruh Internet Terhadap CRM
Internet memungkinkan terjadinya komunikasi jarak jauh dan
bersifat global, sehingga pihak perusahaan dan pelanggan atau calon pelanggan
dapat saling berinteraksi tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Melalui
pemanfaatan internet sebuah perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala
global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti
promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan
transaksi penjualan produk yang dapat lebih memanjakan konsumen.
Selain itu perusahaan dapat melakukan analisis mengenai
customer berdasarkan kriteria tertentu seperti melakukan analisis yang dapat
dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa
pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk
memperbaiki produk dan service-nya. Dapat menampilkan warning atau reminder
seperti mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau
kenalan customer tersebut sehingga membuat customer tersanjung, ini merupakan
salah satu contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas
hanya untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan
untuk mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo
produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis
sehingga perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung dengan
konsumen (direct marketing).
Bila sudah terjadinya CRM berbasis internet seperti diatas,
maka perusahaan mendapatkan keuntungan sebagai berikut :
·
Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada
antara perusahaan dan pelanggan.
·
Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi.
Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi
kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
·
Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban.Dengan
meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup
dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus
memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan
penjualan.
Dengan adanya internet maka pencapaian tujuan dari CRM
dilakukan secara lebih cepat dan maximal.
BAB 4
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1
Kesimpulan
CRM merupakan
hal penting yang perlu di perhatikan oleh perusahaan, kesuksesan atau kegagalan
yang di alami oleh perusahaan itu tergantung dari bagaimana perusahaan bisa
menjalin hubungan yang harmonis oleh para customer.
Dengan adanya
CRM, masyarakat jadi lebih merasa nyaman untuk melakukan proses bisnis dengan
perusahaan karena sudah terjalin hubungan baik dan tercipta kepercayaan dengan
perusahaan tersebut.
Kunci
keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan hubungan kerja sama yang terjadi
antara organisasi atau perusahaan, baik yang bersifat internal maupun external
dengan memanfaatkan software yang mampu memberikan kemudahan dan keuntungan bagi
kedua belah pihak.
4.2
Saran
Bagi perusahaan
yang menerapkan CRM, harus di memperhatikan segala sesuatu yang mendukung
kemajuan CRM, contohnya seperti software, aplikasi, pelayanan dan lain-lain.
DAFTAR PUSTAKA
Dyson, Esther,
(1998) The Open Source Revolution, Release 1.0, November 1998
http://ajidedim.wordpress.com/teknologi-islami/technology/http://cassonsmart.blogspot.com/2012/03/keuntungan-dan-kerugian-software-open.html
http://eziekim.wordpress.com/2012/04/01/alasan-menggunakan-software-open-source-kelebihan-dan-kekurangannya/
http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/presenting/2060372-pengertian-teknologi-menurut-para-ahli/#ixzz1xiSb6dGb
http://www.diptara.com/2010/04/pengertian-dan-sejarah-software-open.html#ixzz1xhvyF5cn
http://www.dwheeler.com/off_fs_why.html
O'Brien, (2005, p. 38) Informasi
sebagai data yang telah diubah menjadi konteks yang berarti dan berguna bagi
para pemakai akhir tertentu.
Raymond, Eric
S., (2000) Frequently Asked Questions about Open Source
Stair & Reynolds, (2006, p. 5) Information
is a collection of facts organized in
such a way that they have additional value beyond the value of the facts themselves.
Turban, Potter, & Rainer, (2005, p. 3) Information technology is the collection of
computing systems used by an organization.
Turban, Potter, & Rainer, (2005, p. 36) Information technology (IT) Broadly, an
organization’s collection of information resources, their users, and the
management that oversees them; includes the IT infrastructure and all other
information systems in an organization.
Turban, Potter, & Rainer, (2005, p. 36) IT services include data management, systems
development, and security concerns. IT infrastructures include these resources
as well as their integration, operation, documentaion, maintenance, and
management.
No comments:
Post a Comment