Pages

Thursday, February 28, 2013

Tugas testing and implementation saya


Testing atau pengujian pada Software adalah proses yang digunakan untuk mengidentifikasi kebenaran, kelengkapan dan kualitas Software komputer yang dikembangkan. itu mencakup serangkaian kegiatan yang dilakukan dengan maksud untuk menemukan kesalahan dalam Software tersebut sehingga dapat diperbaiki sebelum produk dirilis ke customer.
Singkatnya, pengujian perangkat lunak adalah kegiatan untuk memeriksa hasil aktual sesuai dengan hasil yang diharapkan dan untuk memastikan bahwa sistem Software bebas bug atau error atau crash.
Mengapa pengujian itu penting?
Bug perangkat lunak berpotensi menyebabkan kerugian keuangan atau kerugian lainnya dalam hidup kita.
bug software bisa mahal atau bahkan berbahaya

sebagai paul elritch dikatakan – (Google Translate)
untuk berbuat salah adalah manusia, tetapi untuk benar-benar busuk segalanya Anda membutuhkan sebuah komputer.

Dari catetan gue :
Testing berguna untuk :
-          Mencari bug
-          Mencari tau, sistemnya efisien atau tidak?
-          User friendly atau tidak?
-          Sesuai dengan permintaan atau tidak?
Inti dari testing adalah memastikan kualitas kebutuhan.

Yg namanya bug/error/crash pada suatu software atau sistem itu pasti ada. Tidak mungkin kita bisa menghilangkan it semua, tetapi kita bisa meminimal kan bug tersebut.
Sebagai salah satu langkahnya di antaranya adalah testing itu sendiri, jadi sebelum software di jual ke orang, kita test terlebih dahulu untuk meminimalisir adanya bug, dan yg mengetest software tersebut sebaiknya orang yang memang sudah di tugaskan untuk mengetest software.
Mengetest software secara mendalam pun hanya akan memperbesar kerugian, entah itu kerugian waktu, biaya, dll.
Software tidak ada yg sempurna, contohnya seperti di video tutorial yg kedua, saat launching windows 1998 terjadi crash.

Untuk tambahan :
7 testing principles
1. testing shows presence of defects
2. exhaustive testing is impossible
3. early testing
4. defects clustering
5. pesticide paradox
6. testing is context dependent
7. absence of errors - fallacy

topik-topik lanjutan Sistem informasi - CRM


BAB 1
PENDAHULUAN

1.1              Latar Belakang

Pada era sekarang ini, dimana kemajuan teknologi terus berkembang pesat seiring perkembangan jaman, teknologi tidak lepas keberadaannya dari kehidupan manusia sehari-hari. Bersamaan dengan fungsinya sebagai sarana untuk mempermudah kegiatan manusia dalam berbagai bidang seperti bidang kesehatan, pendidikan, ekonomi dan bisnis, teknologi dapat dikatakan telah memiliki suatu nilai tersendiri dan menjadi suatu kebutuhan besar bagi kehidupan.

Teknologi lambat laun berkembang menjadi sebuah media untuk pertukaran informasi, sebagaimana yang kita kenal dengan sebutan teknologi informasi. Teknologi informasi kemudian perlahan-lahan menjadi tren baru yang digunakan seseorang atau perusahaan untuk mendukung aktifitas kerja agar dapat berkompetisi dengan para kompetitor. Dengan adanya teknologi semua informasi dan software menjadi sangat mudah dijangkau, baik berasal dari dalam negri sendiri maupun informasi mancanegara atau global.

Sebagai salah satu tren baru dalam penerapan teknologi dan informasi yaitu dengan munculnya teknologi yang memungkinkan perusahaan bisa berkomunikasi dengan customer, dengan tujuan untuk menjalin hubungan dengan customer. Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah aplikasi yang digunakan oleh banyak perusahaan besar untuk memudahkan perusahaan dalam menjalin hubungan dengan customer, menjaga hubungan dengan customer, memudahkan customer untuk menghubungi perusahaan, memudahkan perusahaan mendapatkan feedback dari customer dan berbagai keuntungan lain yang berhubungan dengan relasi antar perusahaan dan customer.

Dalam beberapa tahun belakangan ini CRM telah memiliki pengaruh yang semakin besar dalam berbagai industri. Selama masa ini banyak perusahaan - perusahaan di berbagai negara menerapkan CRM dengan hasil yang berbeda-beda dalam penerapan dan implementasi CRM. Seringkali perusahaan mengalami kegagalan dalam mengaplikasikan CRM di karenakan ketidakmampuannya dalam mengubah strategi dan proses bisnis yang di laksanakan untuk di sesuaikan dengan CRM yang diimplementasi.

Arsitektur CRM sangat berpengaruh terhadap implementasi dari CRM itu sendiri dikarenakan perubahan strategi dan proses bisnis dari perusahaan harus di sesuaikan dengan arsitektur yang diimplementasi.

Arsitektur CRM dapat di gunakan sebagai bahan analisa dari CRM yang telah di terapkan oleh perusahaan-perusahaan untuk menentukan kondisi CRM yang diimplementasi, hal-hal yang harus di perbaiki, dan pendekatan yang harus di lakukan.

1.2              Ruang Lingkup
Ruang lingkup dari pembahasan di dalam paper “CRM” ini memiliki batasan pada :
1.2.1        Level CRM, yang di bagi menjadi strategi, proses, dan sistem informasi
1.2.2        Fungsi CRM

1.3              Tujuan dan Manfaat

Berikut ini adalah penjelasan mengenai tujuan dari pembuatan paper ini, antara lain:

1.                  Memberikan penjelasan tentang teknologi informasi dan kaitannya dengan CRM.
2.                  Menjelaskan manfaat dari adanya CRM

Ada pula manfaat yang didapat dari pembahasan yang dijabarkan dalam paper ini, antara lain:
1.                  Memahami tentang teknologi informasi dan kaitannya dengan CRM
2.                  Mengetahui manfaat yang didapat dari keberadaan dan penggunaan CRM
3.                  Mengenali berbagai teknik pemanfaatan CRM

1.4              Metodologi Penelitian

Metode yang digunakan untuk penulisan dalam paper “CRM” ini antara lain sebagai berikut:

1.4.1         Studi Kepustakaan

Pada metode ini dilakukan penelitian untuk mencari data-data yaitu dengan mengumpulkan informasi-informasi yang relevan atau berhubungan dengan topik penulisan paper ini, guna memperoleh referensi untuk landasan teori penulisan paper.




1.4.2         Studi Jurnal

Pada metode ini dilakukan penelitian untuk mencari data-data yaitu dengan mengumpulkan informasi-informasi yang relevan atau berhubungan dengan topik penulisan melalui jurnal yang di temukan di website-website dan berita-berita terkait.




BAB 2
LANDASAN TEORI


2.1       Pengertian Informasi

     Informasi adalah hasil dari pemrosesan, manipulasi dan pengorganisasian atau penataan dari sekelompok data yang mempunyai nilai pengetahuan (knowledge) bagi penggunanya.

Menurut O'Brien, (2005, p. 38) Informasi sebagai data yang telah diubah menjadi konteks yang berarti dan berguna bagi para pemakai akhir tertentu.

Menurut Stair & Reynolds, (2006, p. 5) Information is a collection of  facts organized in such a way that they have additional value beyond the value of the facts themselves.

Terjemahan dari Stair & Reynolds, (2006, p. 5) Informasi adalah kumpulan fakta yang disusun sedemikian rupa sehingga memiliki nilai tambah di luar nilai dari fakta itu sendiri.

Informasi menurut Mc.leod Informasi adalah data yang telah diolah menjadi bentuk yang memiliki arti bagi si penerima dan bermanfaat bagi pengambilan keputusan saat ini atau mendatang .

Informasi menurut Sutabri adalah data yang telah diklasifikasikan, diolah atau diinterpretasikan untuk digunakan dalam proses pengambilan keputusan.

Informasi menurut Laudon adalah data yang sudah dibentuk ke dalam sebuah formulir bentuk yang bermanfaat dan dapat digunakan untuk manusia.

Informasi menurut Moeliono adalah penerangan, keterangan, pemberitahuan, kabar atau berita. Informasi juga merupakan keterangan atau bahan nyata yang dapat dijadikan dasar kajian analisis atau kesimpulan.

Informasi menurut Davis adalah data yang telah dirposes atau diolah ke dalam bentuk yang sangat berarti untuk penerimanya dan merupakan nilai yang sesungguhnya dan dapat dipahami dalam mengambil keputusan yang sekarang atau nantinya.

Informasi menurut Murdick terdiri atas data yang telah didapatkan, diolah atau diproses, atau sebaliknya yang digunakan untuk tujuan penjelasan atau penerangan, serta uraian, atau sebagai sebuah dasar untuk pembuatan ramalan atau pembuatan keputusan.

Secara umum informasi dapat didefinisikan sebagai hasil dari pengolahan data ke dalam suatu bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi penerimanya, yang biasanya menggambarkan suatu kejadian-kejadian yang nyata yang digunakan untuk pengambilan sebuah keputusan.


2.2       Pengertian Teknologi
           
Menurut Prayitno dalam Ilyas (2001), teknologi adalah seluruh perangkat ide, metode, teknik benda-benda material yang digunakan dalam waktu dan tempat tertentu maupun untuk memenuhi kebutuhan manusia.

Menurut Mardikanto (1993), teknologi adalah suatu perilaku produk, informasi dan praktek-praktek baru yang belum banyak diketahui, diterima dan digunakan atau diterapkan oleh sebagian warga masyarakat dalam suatu lokasi tertentu dalam rangka mendorong terjadinya perubahan individu dan atau seluruh warga masyarakat yang bersangkutan.

Teknologi, menurut Djoyohadikusumo (1994, 222) berkaitan erat dengan sains (science) dan perekayasaan (engineering). Dengan kata lain, teknologi mengandung dua dimensi, yaitu science dan engineering yang saling berkaitan satu sama lainnya.

Capra (2004, 107) mendefinisikan teknologi sebagai ‘kumpulan alat, aturan dan prosedur yang merupakan penerapan pengetahuan ilmiah terhadap suatu pekerjaan tertentu dalam cara yang memungkinkan pengulangan.

Menurut Rogers (dalam Seels, Richey, 1994 : 12) Teknologi adalah suatu rancangan langkah instrumental untuk memperkecil keraguan mengenai hubungan sebab akibat dalam mencapai hasil yang diharapkan.

Menurut Miarso (2007 : 62) teknologi adalah proses yang meningkatkan nilai tambah, proses tersebut menggunakan atau menghasilkan suatu produk , produk yang dihasilkan tidak terpisah dari produk lain yang telah ada, dan karena itu menjadi bagian integral dari suatu sistem.

Teknologi menurut Gorokhov (1998) secara konseptual memiliki tiga makna prinsip, yaitu, (1) teknologi (secara teknis) sebagai agrerat dari semua artifak-artifak manusia yang dipergunakan, mulai dari perkakas sampai dengan sistem teknologis kompleks yang berskala besar; (2) teknologi sebagai agregat dari seluruh aktivitas teknis, penemuan yang bersifat invention (penciptaan) dan discovery (penemuan), riset dan pengembangan, dan tahapan-tahapan dalam penciptaan teknologis yang berhasil, serta penyebarannya ke masyarakat secara luas; dan (3) teknologi sebagai agregat dari keseluruhan pengetahuan teknis, mulai dari teknik yang sangat khusus dan praktik-praktiknya sampai pada sistem teknologis-saintifik teoretis termasuk pengetahuan mengenai perekayasaan (engineering knowlodge) dan know-how-nya.

Menurut Saliman dan Sudarsono (1993 : 216) Teknologi adalah ilmu pengetahuan mengenai pembangunan dan industri.

Teknologi diartikan sebagai ilmu terapan dari rekayasa yang diwujudkan dalam bentuk karya cipta manusia yang didasarkan pada prinsip ilmu pengetahuan.

Teknologi yang diterapkan dalam kehidupan sehari-hari hendaknya memiliki syarat-syarat sebagai berikut :

1.      Teknologi baru hendaknya lebih unggul dari yang telah ada sebelumnya
2.      Teknologi baru akan lebih baik jika lebih mudah digunakan oleh penggunanya
3.      Teknologi yang baru sebaiknya tidak memberikan resiko yang besar jika diterapkan dalam kehidupan sehari- hari


2.3       Pengertian Teknologi Informasi

Menurut Keown (2001) mendefinisikan Teknologi Informasi merujuk pada seluruh bentuk teknologi yang digunakan untuk menciptakan, menyimpan, mengubah, dan untuk menggunakan informasi tersebut dalam segala bentuknya.
Menurut Williams dan Sawyer (2003) mendefinisikan Teknologi Informasi adalah teknologi yang menggabungkan komputasi (komputer) dengan jalur komunikasi berkecepatan tinggi yang membawa data, suara dan video.
Menurut Turban, Potter, & Rainer, (2005, p. 3) Information technology is the collection of computing systems used by an organization.
Terjemahan dari Turban, Potter, & Rainer, (2005, p. 3) Teknologi informasi adalah kumpulan sistem komputasi yang digunakan oleh sebuah organisasi.
Menurut Turban, Potter, & Rainer, (2005, p. 36) Information technology (IT) Broadly, an organization’s collection of information resources, their users, and the management that oversees them; includes the IT infrastructure and all other information systems in an organization.
Terjemahan dari Turban, Potter, & Rainer, (2005, p. 36) Teknologi informasi (TI) Secara luas, koleksi organisasi sumber informasi, pengguna mereka, dan pengelolaan yang mengawasi mereka, termasuk infrastruktur TI dan semua sistem informasi lain dalam suatu organisasi.
Menurut Turban, Potter, & Rainer, (2005, p. 36) IT services include data management, systems development, and security concerns. IT infrastructures include these resources as well as their integration, operation, documentaion, maintenance, and management.
Terjemahan Turban, Potter, & Rainer, (2005, p. 36) Layanan TI meliputi pengelolaan data, pengembangan sistem, dan keamanan. Infrastruktur TI termasuk sumber daya serta integrasi mereka, operasi, documentaion, pemeliharaan, dan manajemen.
Menurut Loudon (2004) mendefinisikan Teknologi Informasi adalah salah satu alat yang digunakan para manajer untuk mengatasi perubahan yang terjadi. Dalam hal ini perubahan yang dimaksud adalah perubahan informasi yang sudah diproses dan dilakukan penyimpanan sebelumnya di dalam komputer.
Menurut Martin, Brown, DeHayes, Hoffer, dan Perkins (2005) Teknologi Informasi ini merupakan kombinasi teknologi komputer yang terdiri dari perangkat keras dan lunak untuk mengolah dan menyimpan informasi dengan teknologi komunikasi untuk melakukan penyaluran informasi. Di sini teknologi komunikasi digunakan sebagai alat penyaluran informasinya, sedangkan informasinya diolah dan disimpan dalam komputer.
2.4       Pengertian Sistem
Menurut Satzinger et al(2005:6) Sistem adalah sekumpulan komponen yang saling bekerjasama dalam menjalankan fungsi secara bersamaan untuk mencapai suatu hasil.
Menurut O'Brien(2005:22) Sistem adalah sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerjasama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan output dalam proses transformasi yang teratur.

2.5       Pengertian Sistem Informasi
Menurut O'Brien(2005:6) Sistem informasi merupakan kombinasi teratur apapun dari orang-orang, hardware, software, jaringan komputer dan sumber daya data yang mengumpuulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi.
Menurut Satzinger(2005:7) Sistem informasi adalah kumpulan dari suatu komponen yang saling berhubungan yang di kumpulkan, diproses di simpan dan memberikan sebuah hasil informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas bisnis.

2.6       Pengertian CRM
    
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:13), CRM merupakan suatu strategi dan gaya manajemen untuk membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan dengan memperhatikan nilai dan kepuasan pelanggan.
Menurut Kumar & Reinartz (2006:05), CRM adalah praktek menganalisis dan memanfaatkan basis data pemasaran dan manfaatkan teknologi komunikasi untuk memaksimalkan nilai dari hubungan dengan setiap pelanggan bagi perusahaan.
Menurut Tjiptono (2005:422), CRM merupakan proses mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan yang terdiri dari orang, proses, dan teknologi.




BAB 3
PEMBAHASAN
             
3.1 Customer Relationship Management (CRM)
            CRM adalah istilah untuk program atau sistem yang berfungsi sebagai alat untuk memudahkan komunikasi antar customer dengan perusahaan, yang digunakan untuk berbagai fungsi, dengan tujuan utama untuk membuat customer tetap setia dengan produk yang ditawarkan perusahaan.
            CRM adalah konsep yang berfokus pada menjaga hubungan dengan customer. Untuk membangun hubungan yang menguntungkan dan bertahan lama dengan customer, CRM memerlukan manajemen terhadap "customer-related knowledge" yang berisikan knowledge dari, mengenai, dan untuk customer.
            Paragraf berikut akan menjelaskan CRM dalam 3 level, yaitu strategi, proses, dan sistem informasi.

3.2.1. Strategic Objectives
Berkurangnya loyalitas customer di berbagai industri yang mengarah pada kemunculan konsep fokus dalam menjaga relasi dengan customer, terutama dalam Customer Relationship Management (CRM). Menurut Shaw and Reed (20:4), kami mendefinisikan CRM sebagai usaha interaktif dalam mencapai keseimbangan yang optimal antara investasi korporat dan kepuasan atas kebutuhan customer untuk menghasilkan pendapatan maksimal. Hal ini mengandung:
- Mendapatkan dan secara langsung mengupdate knowledge dalam kebutuhan customer, motivasi, dan perilaku dalam relasi yang berlangsung.
- Mengaplikasikan knowledge customer untuk secara terus-terusan meningkatkan performa melalui proses pembelajaran dari kesuksesan dan kegagalan.
- Mengintegrasi marketing, sales, dan aktifitas servis untuk mencapai tujuan.
Untuk mengintegrasi marketing, sales, dan aktifitas servis, CRM memerlukan integrasi kuat dalam proses bisnis yang berhubungan dengan customer. Proses CRM yang berbasis customer ini umumnya melibatkan aktivitas yang tidak bisa dideskripsikan secara formal dan karena itu tidak bisa diautomatisasi secara keseluruhan. Performa mereka dipengaruhi oleh supplai knowledge dari produk, pasar, dan customer. Untuk itu proses CRM dapat dianggap sebagai proses yang bersifat knowledge-intensive. Mengurus koleksi, simpanan, dan distribusi dari knowledge yang relevan memerlukan penggunaan Knowledge Management (KM) dalam proses CRM. Knowledge Management adalah proses memanage knowledge untuk disesuaikan dengna kebutuhan yang ada, untuk mengidentifikasi dan mendapatkan aset knowledge dan membentuk kesempatan baru. Bagian berikut ini akan menjelaskan proses CRM dan KM dan closed knowledge loop yang harus dicapai dalam CRM untuk mengeksploitasi potensinya.

3.2.2. Processes
Arsitektur ini dipresentasikan sebagai pengembangan awal dalam sebuah proyek riset bersama oleh beberapa perusahaan finansial Jerman dan Swiss. Arsistektur ini didasarkan pada riset literatur dan didiskusikan dan divalidasi oleh 4 tim workshop dari 8 peneliti CRM dan KM dan dalam 2 hari di workshop dengan 6 perusahaan servis finansial.
Proses seperti di gambar 1 menyangkut proses bisnis yang dianggap sebagai relevan dari CRM dalam kebanyakan analisa literatur. Dalam level sistem (bagian 3.2.3.) menjelaskan sistem informasi yang relevan dengan CRM dan hubungannya dengan satu sama lain.
Aspek penting dari CRM adalah orientasinya pada proses customer (atau alur hidup sumber daya customer). Sebuah proses customer adalah sekumpulan aktivitas yang customer harus lakukan untuk memuaskan kebutuhannya atau menyelesaikan suatu masalah, misalnya membangun sebuah rumah. Untuk itu sebuah proses customer ditentukan dari produk dan servis yang penyedia servis tawarkan untuk menggantikan sebuah proses customer secara keseluruhan. Karena kebanyakan penyedia servis tidak dapat mengganti seluruh proses customer, atau tidak mau mengganti dikarenakan fokus pada kompetensi utama tertentu, kolaborasi dengan penyedia servis lain yang menyediakan produk dan servis gratis sangat dibutuhkan.
Kami membagi proses CRM menjadi tiga:
- CRM delivery processes: Proses dengan hubungan langsung dengan customer yang didesain untuk mencakup bagian dari suatu proses customer (manajemen kampanye, manaemen penjualan, manajemen servis, manajemen komplen).
- CRM support processes: Proses dengan hubungan langsung dengan customer yang tidak didesain untuk mencakup bagian dari suatu proses customer, tetapi untuk memenuuhi fungsi support dalam konteks CRM (riset market, manajemen loyalty).
- CRM analysis processes: Proses  yang mengkonsolidasi dan menganalisa knowledge customer yang dikumpulkan dalam proses CRM lain. Hasil analisa tersebut dibagikan ke proses delivery dan support dan juga inovasi servis dan proses produksi servis untuk mengingkatkan efektifitas.
Kemudian, kami menyedian hasil pendek dari setiap proses CRM.



3.2.3. CRM delivery processes
Sehubungna dengan transaksi marketing, marketing relasi didasarkan pada kontak yang terindividualis dan interaktif. Campain management adalah proses marketing utama yang mengimplementasi ide marketing relasi. Kami mendefinisikannya sebagai perencanaan, realisasi, kontrol, dan monitoring dari aktivitas marketing diarahkan pada resipien yang dikenal, antara customer yang sudah ada atau prospektif. Kampanye marketing terindividualisasi atau tersegmentasi, biasanya menggunakan channel komunikasi yang berbeda, dan menyediakan setidaknya satu channel komunikasi atau feedback dari resipien untuk menyediakan interaksi.
Tujuan dari manejemen kampanye adalah untuk menciptakan kesempatan bernilai atau "memimpin", yang bisa dikualifikasi oleh manajemen pimpinan dan kemudia digunakan untuk manajemen penjualan. Manajemen kampanye menyelesaikan kebutuhan fase artikulasi dari proses customer.
Tujuan dari manajemen penjualan adalah untuk mencari tahu kebutuhan customer baik yang sudah ada atau yang selengkap mungkin, untuk menghubungi customer dalam alternatif yang memungkinkan dengan sesuatu yang memuaskan kebutuhannya, dan akhirnya mengirimkan sebuah tawaran dan berhasil melakukan penjualan. Untuk itu manajemen penjualan mencakup proses customer dari fase artikulasi kebutuhan, evaluasi, dan pembelian.
Manajemen servis dan komplain mencakup fase proses customer dari penggunaan dan expiry/renewal dari kontrak servis secara gratis. Manajemen servis adalah tahap perencanaan, realisasi dan kontrol dari pengukuran untuk provisi servis. Contohnya adalah manajemen kontrak dan servis informasi dalam fase after-sales.
Artikulasi ketidaksenangan customer diterima, diproses, dan dikomunikasikan di perusahaan dalam manajemen komplen. Tujuan itu adalah untuk meningkatkan kesenangan customer dalam jangka pendek dengan secara langsung mengatasi masalah yang mengarah pada kompen, dan untuk mendukung perkembangan proses secara kontinu untuk menghindari komplen dalam jarak jauh. Manajemen komplen secara umum mengatasi fase proses customer.

3.2.4. CRM Support Processes
Market research adalah desain sistematis, koleksi, analisis, dan melaporkan data dan penemuan relevan dalam situasi marketing khusus untuk menghadapi perusahaan.
Manajemen loyalti adalah perencanaan, realisasi, kontrol, dan monitor dari pengukuran untuk mengoptimalisasi durasi dan intensitas dari relasi dengan customer. Pengukuran yang baik adalah program loyalti seperti program customer langganan, tapi juga manajemen untuk mengidentifikasi customer yang beresiko untuk bermigrasi ke kompetitor pada tahap awal.

3.2.5. CRM analysis processes
Manajemen kepemimpinan adalah konsolidasi, kualifikasi, dan prioritas dari kontak dengan customer prospektif. Kontak mungkin diterima dari manajemen kampanye atau sumber lainnya, contohnya proses manajemen servis. Tujuannya adalah untuk menyediakan staff penjualan dengan daftar yang berkualitas dan diprioritaskan dari perspektif customer yang bernilai untuk memungkinkan mereka untuk diurus dengan tepat dan jujur dengan proses manajemen penjualan. Secara kontras manajemen kepemimpinan, objektif dari customer scaring adalah untuk menyediakan daftar dari customer saat ini. Untuk itu, penilaian customer mengambil keuntungan dari potensi customer dengan lebih akurat.
Profilisasi customer adalah analisa dari pengetahuan sekarang dari customer untuk mengklasifikasikan dan mengkarakteristikan tiap customer, sebagai contoh berdasarkan nilai dari perusahaan, loyalitas, dan keinginan mengenai produk dan channel komunikasi. Manajemen kampanye, manajemen penjualan, manajemen servis, manajemen komplen, dan manajemen loyalitas menggunakan hasil dari customer profiling untuk mengurus customer dalam cara yang lebih terpersonalisasi. Sebaliknya, tujuan dari segmentasi adalah perancangan segmen customer yang memiliki kebutuhan produk dan servis yang berbeda.
Manajemen FeedBack adalah respon atas konsolidasi dan analisa dari pengetahuan yang berasal dari customer, yang diambil didalam proses-proses pengiriman CRM, terutama didalam proses manajemen komplain. hasilnya memberikan proses peningkatan penerusan atas produk, servis dan proses perusahaan tersebut
Multi channel manajemen adalah cross-functional activity dan yang bertanggung jawab atas sinkronisasi terhadap pengiriman CRM dan proses pembantu. hal ini merupakan pengembangan, desain dan kontrol yang terkoordinasi terhadap produk dan pengetahuan yang mengalir dari dan kepada customer melalui berbagai media dan channel komunikasi.
Untuk CRM yang efektif, implementasi dari closed knowledge loop sangat penting. pengetahuan terhadap customer yang telah dikumpulkan didalam pengiriman CRM dan proses pembantu harus diberikan untuk proses analisis. pengetahuan lalu dianalisa disana dan hasil dari analisa tersebut akan diberikan kembali kepada proses pembantu dan pengiriman dalam bentuk rekomendasi untuk melakukan aksi. untuk meningkatkan efektifitas, hanya pengetahuan yang dibutuhkan untuk membuat rekomendasi yang harus dikoleksi dan dianalisa.

Sistem CRM ini memiliki hubungan dengan bagian-bagian lain sesuai dengan bagan berikut ini :
· CRM – Marketing
Hubungan antar bagian ini dibutuhkan pada saat pengiriman SMS broadcast keseluruh pelanggan. Hal ini dikarenakan isi pesan yang dikirimkan tersebut bergantung pada strategi pemasaran yang diterapkan oleh bagian marketing.
· CRM – Sales
Hubungan ini terutama untuk penindak lanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan sales antara lain apabila pelanggan menanyakan status order mereka yang belum ditanggapi oleh bagian sales.
· CRM – Service
Hubungan ini untuk fasilitas service appointment folder dimana perlu adanya cross-check dengan bagian service (bengkel). Hubungan ini juga dapat digunakan untuk penindak lanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan service antara lain apabila pelanggan menanyakan kondisi terakhir kendaraan mereka yang sedang diperbaiki.
· CRM – Quality Control
Hubungan ini terutama untuk penindak lanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan quality control antara lain apabila pelanggan mengeluhkan kerusakan dan kecacatan komponen kendaraan mereka, yang bukan disebabkan oleh penggunaan tetapi hasil dari produksi pabrik.
· CRM – Shipment
Hubungan ini terutama untuk penindak lanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan shipment antara lain apabila pelanggan menanyakan status pengiriman order mereka yang belum sampai.
· CRM – Branch Management
Hubungan ini terutama untuk kegiatan sinkronisasi data antara pusat dan cabang.Cabang akan memberikan trigger untuk melakukan sinkronisasi. Hubungan ini juga dapat digunakan untuk information retrieval mengenai data-data yang ada di kantor cabang.

3.4. Relationship Management
Relationship marketing adalah filosofi bisnis yang membidik untuk mengembangkan hubungan yang kuat dengan berbagai macam stakeholder, seperti supplier, media, intermediaries dan organisasi publik, berikut juga dengan para customernya.
Objektif dari banyak strategi marketing didalam 10 tahun terakhir telah membangun komitmen customer terhadap brand atau dealer tersebut. hal ini mengambil tiga bentuk :
- Membangun kepuasan pelanggan - mengirim produk dan layanan yang berkualitas bagus
- Membangun equitas merek - faktor yang berkontribusi terhadap hal ini adalah : kesadaran nama, kualitas yang dilihat, loyalty merek, pandangan customer terhadap merek tersebut, kemasan, dan keberadaan channel marketing.
- Membangun dan menjaga hubungan
Relationship marketing memiliki tahap-tahap dasar tersebut. tingkat pertama adalah untuk mengidentifikasi customer dan memahami perilaku pelanggan dengan tujuan untuk memahami kebutuhan, kelakuan dan kemauan mereka. pengetahuan yang dikumpulkan didalam tahap ini dimasukkan kedalam rencana marketing dan strategi bisnis.
Tahap kedua adalah untuk memulai menangani hubungan customer dengan pertama melakukan interaksi customer secara langsung dan setelah itu secara terus menerus mengintegrasikan semua interaksi yang berhubungan atau dialog yang muncul seiring dengan jaringan pasif dan aktif terhadao channel pelanggan. dalam rangka menjaga siklus hidup pelanggan secara dinamis, dialog dari pelanggan yang relevan harus diambil dari dijaga untuk aksi kedepan yang paling mungkin terjadi. pandangan ini untuk membangun "one-to-one Enterprise" seperti yaitu customer yang paling berharga diperlakukan secara berbeda dengan menyediakan produk dan servis yang dikustomisasi.

3.5. CRM arsitektur enterprise efektif untuk hubungan pemasaran.
Pertimbangan utama dalam CRM yang efektif adalah cara di mana sistem yang dibangun. Tidak seperti sistem murni internal, sistem CRM harus mampu beroperasi di kantor, di luar kantor dan melalui web. Mereka harus menyatukan beberapa Saluran komunikasi masing-masing menggunakan teknologi yang sangat berbeda (web, e-mail, telepon). Dan mereka harus tampil cukup baik dan cukup fleksibel untuk memenuhi perubahan, berpotensial menumbuhkan komunitas user. Tidak hanya CRM arsitektur yang harus berurusan dengan komunikasi dan masalah performa, itu juga harus mendukung fokus hubungan CRM.
CRM Dasar adalah langkah pertama. CRM dasar mencakup pembangunan data pasar dan Data gudang sebagai komponen inti untuk mendukung penjualan dan keputusan pemasaran membuat proses. Data warehouse adalah pusat teknologi yang bertindak sebagai repositori untuk semua customer-centric data yang dibutuhkan untuk proses pengambilan keputusan di CRM. Nasabah Data Warehouse adalah tulang punggung analitis CRM arsitektur. Data Transaksional dari titik sentuhan yang berbeda berubah dan dimasukkan ke dalam data warehouse. Pemasaran model seperti Segmentasi Pelanggan, Hidup Waktu Nilai, analisis Kampanye, dan analisis Profitabilitas dimasukkan sebagai informasi kepada Pelanggan data warehouse. Selain itu, data eksternal seperti demografi, Mailing daftar, Credit Bureau juga dimasukkan ke dalam data warehouse.

3.6. Teknologi Pendukung CRM
· Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.

· Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.

· Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.
3.7. Potensi, Fungsi dan Manfaat CRM
3.7.1. Potensi dari CRM
Potensi dari sebuah CRM sangatlah besar, diantaranya adalah :
·                     Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
·                     Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
·                     Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
·                     Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
·                     Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
·                     Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
·                     Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.




3.7.2. Fungsi dari CRM
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
· Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
· Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
· Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
· Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
· Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
· Menangani keluhan/komplain pelanggan
· Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
· Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
· Perencanaan bisnis yang matang
· Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
· Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
· Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
· Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
3.7.3. Manfaat dari CRM
Adapun manfaat dari CRM ialah :
·                     Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
·                     Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
·                     Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
·                     Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
·                     Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
·                     Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
·                     Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

3.8. Aspek CRM
Ada 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses CRM, yaitu orang, proses dan prosedur, serta sistem dan teknologi.
-          Aspek Pertama
Orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh suma karyawan dalam perusahaan. Salanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelathan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
-          Aspek Kedua
Proses dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefiniskan secara lebih jelas target market yang kan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang juga penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerka karyawan. Artinya tidak hanya menjadi slogan dan jargon, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
-          Aspek Ketiga
Strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang kan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementaiskan ke seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohan implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek prcontohan ini penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.
Adapun aspek teknik dari CRM yaitu :
 Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.

Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.

Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.

3.9. Implementasi CRM
Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor kunci, yaitu :
·                     Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)
·                     Proses yang didesain dengan baik
·                     Teknologi yang memadai
Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :
·                     Otomatisasi pemasaran,
Pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
·                     Pusat pelayanan (Call Center),
Fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.




·                     Penggudangan Data (Data Warehousing),
Informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.

3.10. Pengaruh Internet Terhadap CRM
Internet memungkinkan terjadinya komunikasi jarak jauh dan bersifat global, sehingga pihak perusahaan dan pelanggan atau calon pelanggan dapat saling berinteraksi tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Melalui pemanfaatan internet sebuah perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk yang dapat lebih memanjakan konsumen.

Selain itu perusahaan dapat melakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu seperti melakukan analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. Dapat menampilkan warning atau reminder seperti mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut sehingga membuat customer tersanjung, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis sehingga perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung dengan konsumen (direct marketing).
Bila sudah terjadinya CRM berbasis internet seperti diatas, maka perusahaan mendapatkan keuntungan sebagai berikut :
· Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan.
· Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
· Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban.Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan.
Dengan adanya internet maka pencapaian tujuan dari CRM dilakukan secara lebih cepat dan maximal.


BAB 4

KESIMPULAN DAN SARAN


4.1              Kesimpulan

CRM merupakan hal penting yang perlu di perhatikan oleh perusahaan, kesuksesan atau kegagalan yang di alami oleh perusahaan itu tergantung dari bagaimana perusahaan bisa menjalin hubungan yang harmonis oleh para customer.

Dengan adanya CRM, masyarakat jadi lebih merasa nyaman untuk melakukan proses bisnis dengan perusahaan karena sudah terjalin hubungan baik dan tercipta kepercayaan dengan perusahaan tersebut.

Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan hubungan kerja sama yang terjadi antara organisasi atau perusahaan, baik yang bersifat internal maupun external dengan memanfaatkan software yang mampu memberikan kemudahan dan keuntungan bagi kedua belah pihak.

4.2              Saran

Bagi perusahaan yang menerapkan CRM, harus di memperhatikan segala sesuatu yang mendukung kemajuan CRM, contohnya seperti software, aplikasi, pelayanan dan lain-lain.



DAFTAR PUSTAKA


Dyson, Esther, (1998) The Open Source Revolution, Release 1.0, November 1998
http://ajidedim.wordpress.com/teknologi-islami/technology/
http://cassonsmart.blogspot.com/2012/03/keuntungan-dan-kerugian-software-open.html
http://eziekim.wordpress.com/2012/04/01/alasan-menggunakan-software-open-source-kelebihan-dan-kekurangannya/

http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/presenting/2060372-pengertian-teknologi-menurut-para-ahli/#ixzz1xiSb6dGb

http://www.diptara.com/2010/04/pengertian-dan-sejarah-software-open.html#ixzz1xhvyF5cn
http://www.dwheeler.com/off_fs_why.html
O'Brien, (2005, p. 38) Informasi sebagai data yang telah diubah menjadi konteks yang berarti dan berguna bagi para pemakai akhir tertentu.
Raymond, Eric S., (2000) Frequently Asked Questions about Open Source
Stair & Reynolds, (2006, p. 5) Information is a collection of  facts organized in such a way that they have additional value beyond the value of the facts themselves.
Turban, Potter, & Rainer, (2005, p. 3) Information technology is the collection of computing systems used by an organization.
Turban, Potter, & Rainer, (2005, p. 36) Information technology (IT) Broadly, an organization’s collection of information resources, their users, and the management that oversees them; includes the IT infrastructure and all other information systems in an organization.
Turban, Potter, & Rainer, (2005, p. 36) IT services include data management, systems development, and security concerns. IT infrastructures include these resources as well as their integration, operation, documentaion, maintenance, and management.